ミステリーショッピング:覆面ショッパーによる突撃店舗チェック

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ミステリーショッピングとは?

お客様視点で店舗を調査

小売業経験者や人材育成に精通した専門スタッフがショップを訪問し、調査内容に基づいて接客サービスなどを調査します。ショップの内側に入っていると「当たり前」になっている、「ショップ魅力」や「ショップの課題」を確認します。

 

・良い評価だった項目 …ショップの魅力を再確認し、よりお客様に伝わるように訴求する

・悪い評価だった項目 …お客様の不満足につながっている内容を確認し、改善のためのアクション

            を検討する

 

 *「シフト制のため研修の時間が取れない」「店舗間の立地が離れているので、個店別の指導が望ましい」という企業には、ミステリーショッピングの導入をお勧めいたします。 

 

店舗調査で抜き打ちチェック、店長面談でフィードバックとアドバイス

大人気!個店別コンサルティング面談でフィードバック

「本質的な課題」にアプローチ

専門スタッフが臨店調査をした結果は、個店別コンサルティング面談でフィードバックします。

個店別コンサルティングでは、経営者の皆様や店長との協働関係づくりからスタートします。

専門スタッフ「指導する人」⇔ 経営者・店長「指導される人」という関係ではなく、同じ目的(例:売上拡大 など)に向かう同志として、何でも語り合える「安心・安全な関係」を築きます。

対等な一対一の対話を行うことで、いつもは出せない本音を語ることができ、課題に対して自ら主体的に取り組めることを目指します。

ミステリーショッピング後の面談で良くあるのが、一方的に指摘をするだけのものです。これでは表面的な改善案の提示で終わってしまい、結局改善行動に至らない傾向が見られます。理由は経営者の皆様・店長の心理状態を考慮してないところにあります。

 

1)イライラ・防御タイプ

 「営業時間中のたった一瞬のことでしょう?たまたまですよ」

 

2)傷つく、委縮タイプ

 「信用されていないんだな」

 

3) 怒り、素直になれない、心を開けないタイプ

 「現象は分かっているけれど、本質的な解決が分からないんだよね」

 

店長の心理状態

 

つまり、表面的な助言や指導は外からの一般的な価値基準によって与えられたもので、自分の力で問題に取り組んでいくきっかけを壊してしまうことになりかねません。

アドベンチャーフォユニークネスでは、課題となる状況の根底にある要因にまで踏み込み、共に解決の道を探ります。コンサルティングの終わりには、解決に結び付く具体的な行動を約束し、売上に結び付く変化を起こす支援を実施しています。

 

3000店舗を超えるミステリーショッピング経験からアドバイス

ショップの強み・魅力の訴求

強みを訴求すると購買力が上がる

ショップスタッフと会話をしていて感じることは、スタッフ自身が「自店がお客様から選ばれる理由」を知らないことです。

これを知らないことで、お客様への訴求が中途半端になったり、あれこれを強化して何に特化しているのか伝わらないショップになっていることが多いものです。

 

例えば、同じカフェという業態がある時、「商品」が強みとなってお客様から選ばれているのか、「空間・スペース」が強みとなってお客様から選ばれているのか、「価格」が強みとなってお客様から選ばれているのかによって、訴求の方法が変わります。 お客様が何を求めて来店しているのかを、客観的に伝えることで、効果的なアプローチ方法を確認することができるようになります。

強みを阻害するものに気付く

知らずに強みを阻害している

「商品は欲しいんだけれど、接客が残念なんだよね」

「老舗ブランドなのに、店内は雑然としていて見づらい」

「興味はあるんだけれど、手を出すきっかけがつかめない」

など、お客様は貴店の商品・サービスに興味を持っているものの、 購入までに至らせない要因をショップ側が創り出していることがあります。

 

毎日努力をしているのに、それを阻害している要因がショップ内にあるなんて、勿体ないと思いませんか?

アドベンチャーフォーユニークネスでは、貴店の強みを阻害する「もったいない要因」を見つけお伝えすることで、 現場の方向性を明確にし、前進することをサポートします。

経験のある専門スタッフが伺います

ショップで接客販売や仕入れ経験をしたことのある人間だからこそ、その喜びや大変さを知っています。 似たような経験があることで、ショップで「できること」と「できないこと」を分けて、コンサルティングすることが可能になります。

経営者の皆様や店長に対して、根底では同志としての愛情を持ちつつ、実現性の高い改善提案を行います。

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流れ(基本パターン)

1

まずはお問合せください

最初にヒアリング(目的、規模、業種など)をさせていただいてから、調査項目について決定いたします。

2

ミステリーショッピング実施
お客様として店舗を調査させていただきます。

調査結果レポート作成
1店舗につき1レポートの調査結果をまとめます。
 

個店別コンサルティング面談でフィードバック
経営者の皆様、もしくは店長へのコンサルティング面談を実施します。

ミステリーショッピングの結果のフィードバック及びショップの強みと課題について対話を進めながら、成果に結び付く行動を促進します。

「店舗の客観的な状況を知れれば良い」という企業には、調査結果をレポートするだけで完了することも可能ですのでご相談下さい。

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料金プラン

料金はヒアリング後にお見積りを出させていただきます。

お気軽にお問合せ下さい!

 

・ミステリーショッピング調査項目の決定    

・ミステリーショッピング調査 

 (内訳)-------------------------------------------

   -専門スタッフによる店舗調査  

   -調査結果レポート作成   

   -個店別コンサルティング面談 

 

※調査内容については標準調査項目のカスタマイズがベースとなっております。

※旅費交通費についてはご負担をお願いいたします。

※調査経費に関してはご相談の上決定いたします。

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